logo
Over ABT Woonkern Datum Algemeen

17.0003 vraag klachten WMO

Nummer
17.0003
Datum ontvangst raadsgriffie 03 maart 2017
Datum 03 maart 2017
Vraag wordt gesteld aan College
Verzocht wordt de volgende
vraag (vragen) te beantwoorden
Door het ANP is een artikel geschreven, waarin staat, dat gemeenten de klachten van burgers slecht behandelen.
Het artikel staat hieronder.
Verzocht wordt de volgende vraag (vragen) te beantwoorden:
1. Is dit bekend bij het college?
2. Zijn er bij de gemeente klachten hier over bekend?
3. Zo ja, hoeveel klachten waren dat en hoeveel procent is dat van het geheel?
    Hoe gaat de gemeente hiermee om?
Toelichting (indien nodig) Gemeenten behandelen klachten burgers slecht
Gepubliceerd: 02 maart 2017 07:09 Laatste update: 02 maart 2017 09:21
Veel gemeenten gaan slecht om met burgers die klagen over zorg, jeugdhulp en begeleiding naar werk, zo concludeert de Nationale Ombudsman.
Uit het onderzoek blijkt dat burgers niet weten waar ze moeten aankloppen met hun probleem en dat instanties moeilijke gevallen op elkaar afschuiven.
Ook is de wet- en regelgeving te ingewikkeld.
Daarbij blijven vragen onbeantwoord, wordt de privacy geschonden, is er onvolledige en onjuiste informatie-verstrekking, laat de bejegening te wensen over en worden mensen van het kastje naar de muur
gestuurd.
Sinds januari 2015 is de uitvoering van de zorg, jeugdhulp en de begeleiding naar werk van het Rijk overgegaan naar gemeenten.
Sinds dat moment heeft de ombudsman ruim 3.100 klachten ontvangen.
Drempels wegnemen
De ombudsman vindt dat de klachtenbehandeling op de leefwereld van de burger moet aansluiten, zonder allerlei juridische en ambtelijke drempels.
De ombudsman zal zijn bevindingen delen in een gesprek met de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties.
Door: ANP
1.
Is dit bekend bij het college?
Het ANP artikel over de Ombudsman is bekend.
2.
Zijn er bij de gemeente klachten hier over bekend?
Er zijn bij de gemeente Tholen diverse klachten gemeld in het afgelopen jaar.
Dit is bijgehouden door de klachtencoördinator sociaal domein van de gemeente Tholen die bij wijze van pilot is aangesteld voor de periode van 1 jaar in het kader van de “Klachten- en klanttevredenheidsprocedure sociaal domein”.
3.
Zo ja, hoeveel klachten waren dat en hoeveel procent is dat van het geheel?
Hoe gaat de gemeente hiermee om?

Er zijn 6 klachten gemeld bij de klachtencoördinator die niet of niet naar tevredenheid al konden worden opgelost in de voorfase.
Het is niet bekend welk percentage dit is van het totaal.
In 2 gevallen was de zaak al onder de rechter.
N.a.v. bestudering door de klachtencoördinator is geconstateerd dat de klachten eerder opgelost hadden kunnen worden.
Hierop zijn aanbevelingen ter verbetering van het proces gedaan.
In 1 geval is de zaak door bemiddeling van de coördinator vlotgetrokken die intern nog niet was opgepakt.
In 1 geval is een klacht ingetrokken na het nogmaals toelichten van de procedure door de klachtencoördinator.
In 1 geval is er bemiddeld met de zorgleverancier waardoor de terechte klacht van de cliënt alsnog werd opgelost
In het laatste geval is door de klachtencoördinator geoordeeld dat de gemeente juist had gehandeld en daarmee is deze klacht ongegrond verklaard.

De procedure over hoe met de klachten wordt omgegaan is bijgevoegd.
Kortweg komt het er op neer dat na ontvangst van de klacht, de klachtencoördinator, die onafhankelijk van de gemeente functioneert, middels een gesprek met de indiener en verder onderzoek bij gemeente en/of zorgaanbieder probeert de klacht op te lossen.
Daarnaast rapporteert de coördinator over de klacht en over verbeterpunten die hier uit voort komen en worden die als aanbeveling richting de gemeente doorgeleid.
Datum beantwoording 11 april 2017
Ingeleverd bij de griffie 12 april 2017

Klachten- en klanttevredenheidsprocedure sociaal domein


INLEIDING
Het gemeentelijk handelen in het sociaal domein (Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 oftewel Wmo, jeugdzorg, werk en inkomen) is breed en heeft gevolgen voor alle betrokkenen.
In beginsel moet iedereen zijn mening of ongenoegen hierover kunnen uiten.
Om die reden stelt de gemeente een klachten- en klanttevredenheidsprocedure vast.
Hiermee wordt onder meer uitvoering gegeven aan artikel 13 en artikel 19 van de verordening maatschappelijke ondersteuning gemeente Tholen 2015.

1.1 KLACHTEN
De gemeente Tholen streeft naar een positieve klachtencultuur waarin het oppakken van klachten gezien wordt als een kans om de tevredenheid van klanten over de dienstverlening en het vertrouwen in de gemeente structureel te verhogen.
Klachten worden beschouwd als een gratis advies om verbeteringen te kunnen doorvoeren.
Bij een positieve klachtencultuur hoort dat medewerkers zich servicegericht en toegankelijk opstellen.
Zij moeten meedenken met de betrokkene en waar gevraagd tekst en toelichting geven.
Drempels voor feedback/klachten moeten laag zijn en inwoners moeten zich veilig voelen om een klacht in te dienen.
Ook zal de gemeente duidelijk naar haar inwoners communiceren over haar klachtenbeleid.
De klachtenprocedure beslaat het hele spectrum van het gemeentelijk handelen en dienstverlening in het sociaal domein: van het eerste contact met de gemeente tot en met de levering van voorzieningen en hulp en ondersteuning.
Het gaat om klachten (over jeugd, Wmo of werk en inkomen) die betrekking hebben op het handelen (gedrag) en dienstverlening van de gemeente of de (zorg)aanbieders waarmee de gemeente een contract heeft.
Het gaat om klachten met betrekking tot het proces en de inhoud.
De klachtencoördinatie in het sociale domein is ondergebracht bij de gemeente, door een klachtencoördinator sociaal domein aan te stellen.
Deze klachtencoördinator sociaal domein stelt zich onafhankelijk op, registreert en houdt overzicht over alle binnengekomen klachten en afhandeling, en zorgt voor analyse en rapportage.
Uitgangspunt is een laagdrempelige en duidelijke afhandeling van klachten in het sociaal domein.
De gemeente wil een lerende organisatie zijn.
Het klachtenproces, waarbij inzicht verkregen wordt in aard en omvang van klachten, wordt daarom benut als een van de middelen voor verbetering van de kwaliteit van het gemeentelijk handelen.
Voor het kunnen sturen op naleving van contractuele eisen is inzicht in aard en omvang van klachten essentieel.

1.2 KLANTTEVREDENHEID
Bij een positieve klachtencultuur hoort ook dat proactief gevraagd wordt hoe de dienstverlening en de servicegerichtheid van de gemeente en aanbieders bevallen.
Naast de signalen die worden ontvangen via de klachtenprocedure wilt de gemeente Tholen periodiek cliënten die een voorziening of zorg ontvangen actief benaderen via een klanttevredenheidsonderzoek c.q. klantbeoordelingssysteem.

2. BEGRIPPENKADER 3. UITGANGSPUNTEN
De essentie van klachtbehandeling is dat deze informeel, oplossingsgericht en zo objectief mogelijk plaatsvindt.
Er geldt een aantal uitgangspunten:
  1. Over elk gemeentelijk handelen (gedragingen, processen en dienstverlening) in het sociaal domein en het handelen van een door de gemeente gecontracteerde instelling kan geklaagd worden.
  2. De klachtenprocedure beslaat het hele spectrum van het gemeentelijk handelen in het sociaal domein: van het eerste contact met de gemeente tot en met de levering van voorzieningen en hulp en ondersteuning.
    Het gaat om klachten over hulpverleners, de leveranciers, de gemeente, en om klachten met betrekking tot het proces en de inhoud.
  3. Definitie, registratie en behandeling zijn uniform.
    Alle klachten worden volgens deze regeling behandeld.
  4. Het indienen van een klacht kan op allerlei manieren en is zo laagdrempelig mogelijk.
  5. Klachtenbehandeling is informeel, oplossingsgericht en gericht op de tevredenheid van de klant.
  6. De klachtenbehandeling en -afhandeling verloopt zorgvuldig, binnen de gestelde termijnen, met wederzijds respect en doet, recht aan alle partijen.
  7. Dit zal betekenen dat niet alle klachten opgelost kunnen worden of dat elke klager tevreden gesteld kan worden.
    Klachtenbehandeling vindt zo mogelijk plaats daar waar de klacht is ontstaan.
  8. De gemeente is altijd verantwoordelijk voor de klachtafhandeling, ook indien het handelen van een door de gemeente gecontracteerde aanbieder betreft.
4. DEFINITIE KLACHT
Als inwoners niet tevreden zijn over het handelen van de gemeente in het sociaal domein en dit kenbaar maken, is sprake van een klacht.
Hieronder wordt verstaan: elke mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid over gedragingen en dienstverlening in het sociaal domein waar de gemeente verantwoordelijk voor is.
Het kan dus gaan om het handelen van de gemeente zelf of het handelen van een (zorg) aanbieder waarmee de gemeente een contract heeft afgesloten.
Het begrip klacht wordt door de gemeente breed uitgelegd.
In principe wordt iedere uiting van ontevredenheid door de gemeenten behandeld als klacht.
Dit om te voorkomen dat sommige uitingen niet als klacht worden gezien en daardoor niet worden opgepakt.
Klachten zijn zeer belangrijke signalen en adviezen over en voor de gemeentelijke organisatie.

4.1 KLACHTENFORMULIER
Deze klachtenregeling is van toepassing op alle ontvangen klachten uit het sociaal domein.
Als inwoners mondeling hun ongenoegen uiten, wordt door de ontvangende medewerker begrip getoond en meegedacht over een mogelijke oplossing.
Er wordt gewezen op de mogelijkheid de klacht (eventueel anoniem) te noteren op het klachtenformulier.
Dit omdat het praktischer en duidelijker is als een klacht op schrift is gesteld door de klager zelf.
Zo kunnen misverstanden over klachten worden voorkomen.
Als de klager het formulier niet wil of kan invullen, wordt door een medewerker van de gemeente een klachtenformulier ingevuld voor registratie, waarbij de medewerker vraagt of de klager hiertegen bezwaar heeft.
Indien iemand niet in staat is zelf een klacht in te dienen kan de klacht ook ingediend worden door iemand anders namens die persoon.

5. TYPEN KLACHTEN
In het sociaal domein zijn drie verschillende typen (en één subtype) klachten te herkennen: Deze klachtenprocedure richt zich niet op klachten over gedragingen van een ambtenaar en ook niet op bezwaarprocedures.
Hier zijn aparte wetten/regelingen voor.
De bezwaarprocedure is geregeld in de Algemene wet bestuursrecht.
Hierop is ook de “Verordening commissie bezwaarschriften 2012” van toepassing.
Voor de behandeling van klachten met betrekking tot gedragingen van bestuursorganen en ambtenaren is de “Klachtenregeling gemeente Tholen 2000” van toepassing.
Hiervoor heeft de gemeente een aparte klachtencoördinator aangesteld.

5.1 KLACHT OVER DIENSTVERLENING AANBIEDER
In het sociaal domein is sprake van een gemeentelijke verantwoordelijkheid voor het dienstenaanbod.
De dienstverlening wordt veelal niet door de gemeente zelf uitgevoerd.
Hierdoor is het in sommige gevallen lastig voor de gemeente een klacht op te lossen.
De aanbieder heeft een laagdrempelige, zorgvuldige en duidelijke klachtenregeling conform de eisen die de gemeente hieraan in artikel 13 van de verordening Wmo 2015, en de contracteerafspraken heeft gesteld.
Als het gaat om een aanbieder in de zin van de Jeugdwet, heeft aanbieder een klachtenregeling conform de eisen van deze wet.
Ook ‘Voor een veilig thuis’ heeft een klachtenregeling conform de eisen van de Jeugdwet.
Jeugdhulpinstellingen die hulp verlenen in het kader van gedwongen opname hebben een klachtenregeling conform de eisen van de wet BOPZ (Bijzondere Opnemingen in Psychiatrische Ziekenhuizen).
Klachten over het gedwongen kader jeugdhulp (in de zin van toepassing van het strafrecht) worden opgenomen door de Raad voor de Straftoepassing en Jeugdbescherming.
Als een inwoner zich bij de gemeente meldt met een klacht over de dienstverlening van een door de gemeente gecontracteerde aanbieder, wordt de aanbieder door de klachtencoördinator sociaal domein binnen vijf werkdagen op de hoogte gesteld van de klacht.
Praktisch betekent dit dat de aanbieder het klachtenformulier van de klachtencoördinator ontvangt.
De gemeente zal ook de inwoner hiervan op de hoogte stellen en de twee partijen met elkaar in contact brengen.
Een inwoner kan natuurlijk ook zelf rechtstreeks contact opnemen met de aanbieder.
Hieronder vallen ook bejegeningsklachten over werknemers bij de aanbieder, hierover zijn afspraken vastgelegd in het contract met de aanbieder.
Gedetacheerden vallen hierbuiten, zij werken onder aansturing van de gemeente en worden zodoende gelijkgesteld met medewerkers.
De aanbieder koppelt terug aan de klachtencoördinator over de bereikte oplossing binnen vijf werkdagen ten behoeve van de kwartaalrapportage.
De klachtencoördinator sociaal domein informeert de klager vervolgens over de bereikte oplossing.
Ondanks de inspanningen van de gemeente en de aanbieder, kan het voorkomen dat een klacht niet naar tevredenheid van de klager door de aanbieder wordt opgelost.
Als dit het geval is, kan een klager altijd terecht bij de gemeente.
Hiermee voldoet de gemeente aan de verplichting van de Wmo 2015 die gemeenten integraal verantwoordelijk maakt voor afhandeling van klachten.
De klachtencoördinator sociaal domein pakt deze klachten op met de uitvoerende afdeling en ondersteunt de klager indien gewenst bij het vinden van een nieuwe aanbieder, waarbij rekening gehouden moet worden met de bepalingen in het contract.
Ook zal de klachtencoördinator sociaal domein proberen als mediator het gesprek tussen de klager en de aanbieder op gang te brengen.
De ontevredenheid over de klacht wordt door de klachtencoördinator sociaal domein doorgegeven aan de contractmanager.
De contractmanager kan de aanbieder op grond van de contracten de daarvoor contractueel afgesproken sancties opleggen als sprake is van een inadequate klachtafhandeling.
Bij (zeer) ernstige en/of aanhoudende terugkerende klachten over een aanbieder kan de contractmanager aangeven aan het college van burgemeester en wethouders over te willen gaan tot opzegging van het contract.
Het is aan het college hier een besluit over te nemen.

6. KLACHTENROUTE

6.1 BINNENKOMST KLACHTEN
Klachten kunnen op allerlei manieren op diverse plekken en bij diverse personen/afdelingen bij de gemeente binnenkomen: digitaal via het klachtenformulier op de website, via e-mail, via sociale media, telefonisch via het klantcontactcentrum of bij het loket gemeld.
Indien een klacht binnenkomt wordt die geregistreerd waarbij aan de melder wordt gevraagd of die daar geen bezwaar tegen heeft.

6.2 DOORVERWIJZEN EN/OF BEHANDELEN
Het verdere verloop van de klachtenafhandeling kan per type klacht verschillen. N.B. Er wordt altijd gewezen op de mogelijkheid van cliëntondersteuning.

 6.3 CONTACT MET KLAGER
Er wordt binnen vijf werkdagen contact gelegd met de klager om hem/haar te informeren over de behandeling van de klacht.
Hierbij wordt zo, mogelijk samen met de klager gekeken of er een praktische oplossing mogelijk is en hoe de behandeling van de klacht het beste af is te stemmen.
Als een “informele” behandeling van de klacht niet mogelijk is, wordt een klacht formeel opgepakt.

6.4 REGISTRATIE KLACHTEN
De klachtencoördinator sociaal domein is verantwoordelijk voor het bijhouden van een adequate registratie van klachten.
Alle actie die door de gemeente en door de aanbieder is ondernomen wordt geregistreerd.
Het klachtdossier wordt na afhandeling gearchiveerd.
De klachtencoördinator sociaal domein stelt elk jaar voor het college een anoniem verslag op van de klachten die ingevolge deze regeling zijn behandeld.
Hierbij worden alle klachten in het sociaal domein genoemd en de aantallen.
Door een overzicht bij te houden van de klachten is het voor de gemeente zichtbaar waar eventuele knelpunten zich bevinden bij de aanbieder of in de gemeentelijke organisatie.
De contractmanager ontvangt periodiek van de aanbieder een overzicht met de behandelde klachten en de aangeboden oplossing.
De resultaten worden in periodieke gesprekken met de contractmanager besproken

7. PRIVACY
Iedereen die met een klacht, en de daarbij behorende informatie in aanraking komt gaat daar met de grootste zorgvuldigheid en vertrouwelijkheid mee om.
Klachtdossiers zijn digitaal beveiligd en kunnen niet onbevoegd worden geopend.
Slechts enkele bevoegde medewerkers hebben toegang tot de dossiers.
De rapportages vermelden geen persoonsgegevens en gegevens worden niet bovenmatig gedeeld en niet gebruikt voor een niet met de klachtenregeling verenigbaar doel.

8. KLACHTEN OVER ZZP’ERS/VRIJGEVESTIGDEN
Zelfstandigen zonder personeel worden verplicht zich aan te sluiten bij een onafhankelijke klachtenregeling.
Klachten over zzp’ers/vrijgevestigden worden conform deze regeling behandeld.
Bejegeningsklachten over zzp’ers/vrijgevestigden vallen onder klachten over de aanbieder zoals beschreven in § 5.1 aangezien deze niet in dienst zijn van de gemeente.


Aldus vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Tholen op 3 november 2015.



ABT lichtgrijs
U bevindt zich in
home
MENU
start.html
ABT
Hoofdstuk
Algemeen
Hoofdstuk
Contact
Hoofdstuk
Datum
Hoofdstuk
Externe Linken
Hoofdstuk
Woonkern
Hoofdstuk
Agenda 2017
23-Nov-2017 14:57:45 (7kb)
Agenda 2018
23-Nov-2017 14:57:45 (7kb)
Sociale Media & korte berichten
Hoofdstuk
Valid HTML 5.0
Valid CSS
Een link is een hoofdstuk.
Een link is een pagina.
Een link is een download.
Een link is een nieuwe tab.
© https://algemeenbelangtholen.nl/
Overname met bronvermelding toegestaan.
Pagina grootte: 32480 bytes,
Pagina gemaakt in 0.205 seconden,
Laatste aanpassing: 01 January 1970 01:00:00,
Server tijd: Dinsdag 12 December 2017 15:23:41.
Ron's Webber versie 170117d